La Ley 1328 de 2009, conocida como Estatuto del Consumidor Financiero, regula las relaciones entre las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) y sus consumidores. Aplica a bancos, compañías de financiamiento, cooperativas vigiladas, aseguradoras, fiduciarias, comisionistas y, por extensión normativa, a buena parte del ecosistema fintech cuando opera bajo modelos regulados.
Entenderla no es opcional: es la base contractual y operativa de cualquier producto de crédito en Colombia.
Principios rectores
- Debida diligencia en la oferta de productos.
- Libertad de elección del consumidor.
- Transparencia e información cierta, oportuna y comprensible.
- Manejo adecuado de conflictos de interés.
- Educación al consumidor financiero.
- Responsabilidad de las entidades en el diseño, oferta y comercialización.
Estos principios no son retórica: son criterios bajo los cuales la SFC y la jurisdicción civil evalúan controversias.
Obligaciones clave para el acreedor
- Entregar información completa y comparable sobre tasas efectivas, plazos, costos asociados, seguros, y consecuencias del incumplimiento.
- Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) documentado, con responsables, indicadores y reporte a junta.
- Atender PQRS dentro de los 15 días hábiles establecidos (prorrogables en casos justificados).
- Respetar el derecho de rectificación de información reportada a centrales de riesgo.
- Garantizar la defensoría del consumidor financiero en las entidades obligadas.
- Mantener publicidad veraz, sin omitir información esencial o sugerir condiciones que no se cumplen.
En cobranza
La cobranza debe ser ética, no abusiva y respetuosa de la dignidad del consumidor. Reglas operativas básicas:
- Horarios permitidos para contacto (la regla práctica: días hábiles entre 7 a.m. y 9 p.m., respetando lo pactado).
- No amenazas ni divulgación de la deuda a terceros sin autorización.
- No suplantación de funcionarios judiciales ni uso de logotipos oficiales.
- Respeto al Habeas Data (Ley 1266 de 2008) en el reporte y consulta de información.
- Notificación previa de hasta 20 días antes del primer reporte negativo.
Sanciones por incumplimiento
La SFC y la SIC (según la materia) pueden imponer multas que ascienden hasta 2.000 SMLMV por infracción, sin contar:
- Indemnización a consumidores afectados.
- Acciones civiles individuales y de grupo.
- Suspensión o revocatoria de la autorización para operar productos.
- Daño reputacional por publicación de la sanción.
Checklist mínimo de cumplimiento
- Contratos de adhesión revisados y registrados ante la SFC cuando aplique.
- SAC operativo con métricas mensuales.
- Política de cobranza ética documentada y socializada con el equipo y los terceros.
- Procedimiento de notificación previa a centrales de riesgo.
- Capacitación anual del personal en consumidor financiero.
- Defensor del consumidor designado y visible.
Diseñar políticas de crédito y cobranza alineadas a este marco no es opcional: es la base de operar en el sector financiero colombiano y la mejor protección frente a contingencias regulatorias y reputacionales.