La Ley 1328 de 2009 —conocida como Estatuto del Consumidor Financiero— regula las relaciones entre entidades vigiladas por la SFC y sus consumidores.
Principios rectores
- Debida diligencia en la oferta de productos.
- Libertad de elección del consumidor.
- Transparencia e información cierta, oportuna y comprensible.
- Manejo adecuado de conflictos de interés.
- Educación al consumidor financiero.
Obligaciones clave para el acreedor
- Entregar información completa sobre tasas, plazos, costos asociados y consecuencias del incumplimiento.
- Contar con SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero).
- Atender PQRS en los plazos establecidos.
- Respetar el derecho a la rectificación de información en centrales de riesgo.
En cobranza
La cobranza debe ser ética, no abusiva y respetuosa de la dignidad:
- No contactos en horarios prohibidos.
- No amenazas ni divulgación de la deuda a terceros sin autorización.
- Respeto al Habeas Data (Ley 1266 de 2008).
Consecuencias del incumplimiento
Sanciones de la Superintendencia Financiera y la SIC que pueden ascender a 2.000 SMLMV por infracción, sin contar las acciones civiles del consumidor.
Diseñar políticas de crédito y cobranza alineadas a este marco no es opcional: es la base de operar en el sector financiero colombiano.